No show fee?
Dokters, tandartsen, restauranthouders, hoteluitbaters, en....ook advocaten, kortom, bijna alle zelfstandigen kennen het fenomeen: klanten die een afspraak of reservering maken, maar niet komen opdagen zonder te verwittigen. Zeer vervelend. Uiteraard lijdt u schade: niet alleen heeft u wellicht reeds kosten ter voorbereiding van de afspraak gemaakt, ook mist u inkomsten omdat u op dat vrijgekomen tijdstip andere klanten misloopt.
Kan u zich wapenen tegen dergelijke "ontrouwe" klanten? Kan u hen een zogenaamde "no show fee" aanrekenen? En zo ja, is deze dan rechtsgeldig?
Is een "no show fee" juridisch afdwingbaar?
Het antwoord is vrij eenvoudig: een dergelijke "no show fee" zal slechts afdwingbaar zijn, voor zover deze deel uitmaakt van de overeenkomst tussen u en de klant. Concreet betekent dit dat u moet aantonen dat de klant kennis heeft genomen van de "no show fee", uiterlijk op het ogenblik van het afsluiten van de overeenkomst, én dat de klant deze "no show fee" heeft aanvaard. Het uitgangspunt is dat de klant in alle vrijheid en met kennis van zaken moet kunnen beslissen om de "no show fee" al dan niet te aanvaarden. Het voorbeeld van de doktersafspraak, waar het principe van de "no show fee" enkel in de wachtzaal uithangt, is niet afdwingbaar omdat deze mededeling niet in de overeenkomst werd opgenomen.
Er is geen probleem wanneer de afspraak online gemaakt wordt en de module vermeldt uitdrukkelijk dat, alvorens de afspraak kan worden geboekt, de dienstverstrekker zich een vergoeding voor niet opdagen voorbehoudt. De afspraak kan dus niet geboekt worden zonder een akkoordverklaring van de klant met een "no show fee". Problematischer is het wanneer de afspraak telefonisch wordt gemaakt. U doet er dan goed aan de telefonische afspraak kort nadien via e-mail schriftelijk te bevestigen, met vermelding dat u een vergoeding zult aanrekenen voor het onverwittigd niet opdagen.
Belangrijk is ook dat u het bedrag van de "no show fee" altijd forfaitair bepaalt, om discussies omtrent de omvang van de schade achteraf te vermijden. Ook dient u het bedrag steeds schriftelijk uiterlijk bij het maken van de afspraak te bevestigen (of te herhalen in de bevestigings-email indien klant de afspraak mondeling heeft gemaakt). Een "no show fee" is prinicipieel rechtsgeldig, maar kan juridisch op verschillende manier worden gekwalificeerd. Het zou een opzegbeding kunnen zijn, dat geldig is op voorwaarde dat het niet strijdig is met de openbare orde (hetgeen ons insziens geen probleem oplevert). Ook zou het een schadebeding kunnen zijn, waarvan de rechter het bedrag kan verminderen indien het overdreven zou zijn.
Praktijkvoorbeelden van de "no show fee".
In de praktijk komt het weinig voor dat een zelfstandige een gerechtelijke procedure opstart ter inning van zijn "no show fee" omwille van de beperkte omvang ervan. Maar in sommige gevallen primeert het principe en zal de Vrederechter geval per geval oordelen of de "no show fee" kan worden toegekend!
Enkele voorbeelden uit de praktijk:
- Vredegerecht Kontich 1 maart 2018
In deze zaak werd de no show fee niet toegekend aan de arts omdat de afspraak werd gegeven nadat de patiënt door een andere zorgverlener was doorverwezen. Het was volgens de vrederechter dus niet bewezen dat de patiënt met de afspraak effectief had ingestemd, noch dat deze kennis had van de no show fee.
- Vredegerecht Brugge 6 oktober 2015
In deze zaak werd de no show fee toegekend aan de arts omdat de patiënt meermaals niet was komen opdagen. De arts had meermaals nodeloos tijd vrijgehouden in zijn agenda en onnodig materiaal en personeel voorzien. De beslissing van de Vrederechter was gesteund op de contractuele verhouding tussen de partijen en het informerend consult waarbij tussen de partijen diverse behandelafspraken werden gemaakt. Zo was de boodschap dat er een no show fee aangerekend zou worden vermeld op het afsprakenkaartje en werd dit ook herhaald in een schriftelijk bericht aan alle patiënten. De tandarts slaagde erin zijn werkelijke schade te bewijzen en werd aldus vergoed.
- Rechtbank van Eerste Aanleg Antwerpen 8 februari 2010
In deze zaak werd de no show fee toegekend aan de arts omdat de patiënt niet was komen opdagen op vier afspraken voor een uitgebreide behandeling van telkens 4 uur. Het feit dat er een no show fee gevraagd kon worden bij niet-tijdige annulering tussen de partijen werd door geen der partijen betwist. De tandarts vorderde echter aanvankelijk de gederfde inkomsten en geleden verliezen voor elk van de gemaakte afspraken, hetgeen meer bedraagt dan de forfaitaire vergoeding in geval men niet kwam opdagen. Hier ging de patiënt niet mee akkoord en de Rechter heeft een forfaitaire vergoeding toegekend.